Rozhodnutí

Rozhodl jsem se. Trvalo mi to dlouho, ale nakonec jsem se rozhodl. Přišla situace, kdy buď něco udělám a budu mít možnost to změnit, nebo neudělám nic a můžu se utápět v sebelítosti do konce života. Nebylo to lehké pro lidi kolem mě ani pro mne samotného. Věděl jsem, že to musím udělat, ale hledal jsem odvahu. Někdy, když o něčem uvažuji, tak si říkám "jasně, to dám". Ale jestli "to dám" zjistím až ve chvíli, kdy to udělám nebo neudělám. Pokud to neudělám, tak veškeré přemýšlení bylo jen ztrátou času a já jsem jenom velkej žvanil.  
Nevím, jestli je to rozhodnutí dobré nebo špatné, ale je to změna a to je to podstatné. Nejtěžší asi je přijmout skutečnost jaká je a smířit se s ní - a pak z ní něco vytěžit. Protože jestli tuhle příležitost "prokaučuju", tak to bylo všechno k ničemu


 

Jaký máte vztah ke školením?

Posledních pár měsíců mne nějak často potkávají školení. Ať už jako přímého účastníka, nebo jako diskutujícího s někým, kdo nějakým školením prošel a měl jsem možnost mluvit také s několika školiteli.
Školení jsem zažil poměrně dost, především na prodejní dovednosti, time management a pod.
A co jsem si z toho odnesl? Především je důležitá osoba školitele. Nemyslím tím, jestli je to muž nebo žena, ale jestli školí  / mluví o něčem, co sám zažil. Představte si, že máte za sebou "nějaké" pracovní zkušenosti z "nějakého" oboru a jdete na školení, kde byste si tyto znalosti měl prohloubit, případně potvrdit.
A najednou slyšíte obecné poučky, které jsou všeobecně známé, ale s praxí mají velmi málo společného. V tu chvíli víte, že ten člověk před vámi sice byl schopen naučit se nějakou prezentaci, ale praxi v oboru, který školí nemá žádnou. V tu chvíli je to pro vás ztracený čas, pro zaměstnavatele vyhozené peníze, pro přednášejícího poměrně těžký den, protože pozná, že není takový odborník, jaký by měl být...
Proč o tom píšu? Za 14 dnů mne čeká setkání s jedním školitelem, v tomto případě spíše koučem, který byl najat firmou, pro kterou externě pracuji, aby zvýšil ziskovost. Při prvním firemním setkání poměrně sebevědomě prohlásil, že zvýšíme prodejní ziskovost do konce roku o 20 - 30%! V oboru, kde meziroční obratový růst u většiny firem je mezi 5 - 20% a růst ziskovosti 0 - 8% je to poměrně sebevědomý cíl. Ale ok, třeba je to fakt machr a my děláme něco špatně, nebo něco vůbec neděláme. Po otázce, jak si to představuje, jsem se dozvěděl následující: "rozšíření sortimentu u stávajících zákazníků, hledání nových zákazníků, prodej dražších výrobků".
A tím se dostávám zpět na začátek tohoto příspěvku. Tyto body, které uvedl jako cestu ke zvýšení ziskovosti, jsou taková "mateřská škola" každého, kdo to s obchodem myslí vážně. Tyto body uslyšíte od každého na jakémkoliv školení obchodních dovedností. Jelikož znám své spolupracovníky tak vím, že každý z nich na výše uvedeném u svých zákazníků pracuje každý den.
Tak se trochu obávám, že potkám dalšího teoretika, který toho v praxi příliš neprodal. Ale třeba se mýlím. Každopádně se na naše setkání pečlivě připravím, protože jsem přesvědčen, že vím, co mám se zákazníky dělat, aby rostl nejen obrat, ale především zisk a v tomto případě budu velmi konfrontační, i když mi tato role moc nesedí.
Po pravdě, spíše jsem čekal diskuzi o tom, jak upevnit a budovat vztahy se zákazníky a jejich loajalitu, na jakou podporu prodeje se zaměřit, zda máme výrobky, které uspokojí naše zákazníky a firmě přinesou odpovídající zisk...
Napíšu, jak to dopadlo

S blbou náladou radši nic nedělám

Poměrně často přemýšlím, proč se nějaký obchod podaří a některý ne. Samozřejmě v tom hraje roli zákazník, produkt a bůhví co ještě, ale tu absolutně nejdůležitější roli v tom hraji já.
Když má zákazník blbou náladu, tak ho navštívím znovu jindy, ale občas si neuvědomím, že bych toho zákazníka neměl navštívit, protože mám blbou náladu já. Nejen, že bych ho neměl navštívit, ale neměl bych ani nikam volat a psát maily. Proč? Je to totiž poznat. Asi všichni máme zkušenost, kdy nás někdo rozhodil, protože byl do telefonu protivný, nevěnoval rozhovoru dostatek pozornosti atd.
Před nějakým časem jsem zkusil poslouchat sám sebe. Jak při telefonování, tak při schůzkách. Měl jsem takové složitější období, takže nálada nic moc a aby toho nebylo málo, obchody se také moc nedařily. K tomu ale nebyl žádný důvod!!! Krize sem, krize tam, prodává se pořád, výrobky jsem nezměnil, frekvenci návštěv u zákazníků také ne, ale něco bylo špatně..A to špatně jsem byl já.
Jeden týden jsem si po každém telefonu, emailu, nebo návštěvě zapisoval svoje pocity. A když jsem si to po týdnu přečetl, tak jsem byl "doma". Já bych si od sebe také nic nekoupil. Do telefonu jsem mluvil tonem, že nic nudnějšího jsem v životě nedělal, při schůzkách jsem mechanicky odříkával fráze, aniž by v nich byla špetka vlastního přesvědčení, nasazení a víry v produkty, kvůli kterým jsem u zákazníka byl a o emailech radši nemluvě.
Asi si teď většina z vás řekne, no to je přece jasný, takhle to nejde. Pokud to tak je, tak vám blahopřeji a trochu i závidím. Já to u sebe pořád musím hlídat.
Nicméně jsem si z výše uvedeného vzal nějaká poučení:
- nebudu volat zákazníkovi nebo komukoliv, pokud  s ním opravdu nechci mluvit - to znamená, že jsem připraven především psychicky ten rozhovor zvládnout v dobré náladě
- nebudu si domlouvat schůzku, pokud zákazníka nebo kohokoliv opravdu nechci vidět a popovídat si s ním - pokud se totiž s někým chci vidět, tak se na to těším a je to ze mne cítit
- výše uvedené se budu snažit dodržovat a to i osobním životě, chci být totiž příjemný společník...

Další "školící" obchodní jednání

Mám jednoho poměrně nového zákazníka, se kterým již jednám asi jeden rok. Nenakupoval vůbec nic, měl svoje dodavatele, slušné ceny, zajištěnou logistiku, zajímavou splatnost, zkrátka žádný důvod ke změně.
Výše uvedené jsem se dozvěděl na první schůzce, což byl také můj cíl. Hodinku jsme poseděli a já poslouchal, jak mu to všechno šlape. Ani jsem nezkusil v tu chvíli něco nabízet, jenom jsem poslouchal a podporoval ho v přesvědčení, že to lepší být nemůže.
Myslím, že to byl důvod, proč se se mnou za nějaký čas zase rád sešel. Proč by se ostatně nesešel s někým, kdo tak pěkně poslouchá a ještě ho pochválí...
Opět jsem hlavně poslouchal, co odpovídá na moje otázky, ale tentokrát jsem ho již občas přerušil s doplňující otázkou, jestli by tohle náhodou nemohlo být lepší, toto možná trochu změnit, co by se stalo, kdyby tento výrobek u zákazníků vyměnil za jiný a podobně...Pořád mě neuvěřitelně baví pozorovat, co všechno jsou zákazníci schopni a ochotni říci, když k vám získají důvěru a pocit, že je posloucháte
A najednou se začaly objevovat první pochyby, drobné nedostatky, náhle byl prostor pro změnu. Ani na této schůzce jsem nic nenabízel, opět jenom poslouchal a občas si něco zapsal (veškeré informace jsem si zapsal hned, jak jsme skončili a já seděl v autě, ale během rozhovoru jsem opravdu chtěl vzbudit dojem, že jenom přátelsky tlacháme)
Abych to zkrátil, při třetí návštěvě už jsem navrhl jeden výrobek, který by zákazníkovi pomohl u jeho zákazníků, při dalším setkání jsem zjišťoval, jak uspěl, postupně jsme ladili ceny, logistiku, další výrobky, podporu prodeje, splatnost a já se neustále snažil zdokonalovat svoji péči o něj.
Takže více jak po roce práce mám zákazníka, kterého jsem dokázal přesvědčit, že spolupráce se mnou pro něj bude přínosnější než se současným dodavatelem, dostali jsme se na obrat několik stovek tisíc měsíčně a ještě na pár stovkách mohu pracovat. Co je nejdůležitější, tak oba máme pocit, že jsem vyhráli, že spolupráce je výhodná pro obě strany.
A jaké jsem si z toho vzal poučení? Vlastně se mi nestále potvrzuje to, co už vím, ale je dobré si to neustále připomínat:

• poslouchat, ale tím myslím opravdu poslouchat, zákazník to pozná
• vytvořit, resp. nabourat vztah zákazník / dodavatel je po x letech podnikání velice těžké. Všichni už mají nějaké vztahy vybudované a málokomu se chce je měnit. O to je důležitější nepomlouvat konkurenci, ale respektovat
• zákazníci, kteří mají dlouhodobé vztahy mám rád. Je tu velká pravděpodobnost, že pokud je získám, tak budou mít dlouhodobý vztah i se mnou
• starat s o zákazníka - možná jsem to už někde psal, ale podle jednoho výzkumu až 67% zákazníků odchází od svého dodavatele, protože necítí dostatečnou péči. Vztah se zkrátka musí budovat pořád a to platí nejen v obchodě
• vždy musí spokojeny obě strany. Pakliže spokojenost není vyvážená, tak vztah nebude fungovat

Proč zákazníci odcházejí jinam?

Setkal jsem se s celou řadou zákazníků, určitě se to pohybuje ve stovkách setkání, schůzek a jednání. Od mých pionýrských začátků, kdy jsem ze sebe dokázal dostat jenom to, že mám “to a to a za tolik a tolik” až po velmi složitá jednání s mezinárodními firmami.

Zajímavé na tom je sledovat, co vlastně zákazníci chtějí, co je zajímá a co svým jednáním sledují. A je celkem jedno, co prodáváte, i když každý sortiment má určitě svoje specifika. Podotýkám, že teď nebudu psát o klasickém maloobchodě, který má v současné době svoje pravidla a když jsem já pracoval v maloobchodě v roce 96 – 2000, tak byla situace docela jiná.  Mnohem více zkušeností mám se zákazníky z oblasti výrobních závodů, institucí, tedy tak zvaných “Away From Home”.
Před několika lety jsem viděl průzkum, který se uskutečnil ve Velké Británii. Dotaz směřoval na zákazníky z oblasti výrobních závodů, institucí, gastronomie a zněl: z jakého důvodu vyměníte současného dodavatele?  Na výběr měli ze tří odpovědí: cena, zákaznická péče, stěhování / změna podnikání.
Co myslíte, že bylo pro zákazníky nejdůležitější? Cena? Špatně, byla to špatná péče o zákazníka, kterou uvedlo jako důvod pro změnu dodavatele 68% dotázaných. Jenom pro 5% zákazníků byla cena důvod pro změnu, 27% zákazníků by vyměnilo dodavatele z důvodu stěhování firmy nebo jiných.
Co z toho plyne? Starejte se o svoje zákazníky a zapomeňte na to, že když od vás odebírá již tolik let, tak proč by měnil? Z vlastní zkušenosti mohu říci, že jsem získal mnoho zákazníků díky tomu, že jsem s ním komunikoval častěji než jeho současný dodavatel a jenom jsem čekal. Vůbec jsem s ním kromě první schůzky nemluvil o obchodě, jenom jsem se ukázal, chvíli popovídal o životě, o zákazníkových starostech a zase jsem jel, občas poslal email s nějakou informací.   Samozřejmě jsem ze začátku o mnoho zákazníků také přišel, než jsem si výše uvedené uvědomil.
Jsem přesvědčen, že i v době internetu bude osobní kontakt s určitou skupinou zákazníků nepostradatelný. Máte schopného obchodního zástupce, který umí pečovat o zákazníky? Tak si ho važte a dobře ho zaplaťte, protože vám může vydělat hodně peněz. V opačném případě se zamyslete, jestli byste ho neměli vyměnit. Na fakturách je přeci jméno vaší firmy…

Pár postřehů z jednoho obchodního jednání…

Dnes jsem měl jednání v jedné velké firmě. Je to 3 největší firma v oboru v republice.

Domlouvání této schůzky byl trochu problém. Člověk, se kterým jsem se chtěl sejít, toho měl evidentně hodně, takže první telefonátem jsem ho zastihl někde uprostřed jednání – jsem přesvědčen, že není třeba vždy přijmout každý hovor, pokud na to není zrovna vhodná chvíle. Takže z celého rozhovoru byl můj krátký monolog a nakonec jsem se dozvěděl, ať pošlu email s návrhem termínů schůzky. To jsem během půl hodiny udělal (byla středa) a trochu bláhově jsem čekal, že druhý den dostanu odpověď (já tedy do druhého dne odpovím vždy, i kdyby to mělo být jenom “ozvu se tehdy a tehdy” a pokud nemám zapnutou automatickou odpověď v nepřítomnosti).
Když se ani po dvou dnech nic nedělo, zvedl jsem telefon a znovu zavolal (pátek). Dotyčná osoba akorát nastupovala do auta, jak jsem se hned po představení dozvěděl, ale potěšující bylo, že si vzpomněla na nějaký email, který ode mne dostala. Nicméně rozhovor byl ukončen s tím, ať zavolám v pondělí a domluvíme se.
takže je pondělí dopoledne a znovu volám. Celkem už nervózní hlas se mne ptá, kdybych si to představoval…říkám zítra, tedy v úterý. Odpověď je dobře, přijeďte v 15:00. Ještě se ujišťuji, že znám správnou adresu a hovor končí.
Tak si říkám, že buďto je ten člověk tak schopný a má svůj diář v hlavě, nebo se v úterý nikoho nedočkám a pojedu 300 km zbytečně…Zbytečně ne, mám ještě jiné schůzky, ale vzhledem k velikosti firmy je tahle stěžejní, ty ostatní bych mohl vyřídit jindy nebo jinak.
V 15:00 jsem se s oním člověkem opravdu sešel. Vyměnili jsme si vizitky a následně jsem se dozvěděl, že má video konferenci s mateřským managementem a že mi to nemohl zavolat, protože si neuložil moje číslo…
Co z toho plyne? Někdy je opravdu těžké obchodovat / pracovat, když máte proti sobě zákazníky, kteří si absolutně neváží vašeho času. Pokud se s někým sejít nechci, protože si myslím, že to nic nepřinese, na rovinu to řeknu a šetřím čas nás obou. Za jiných okolností bych na takového zákazníka zapomněl, na druhou stranu, je to opravdu velký zákazník a tento člověk je předseda představenstva…
Važte si času vašeho i vašich zákazníků / schůzku si potvrďte ještě den předem / domlouvejte si schůzky, když je to opravdu nutné (máte co říci) – email a telefon je rychlejší a levnější / nevdávejte to hned po prvním neúspěchu…

Nechte věci plynout...

Jeden Murphyho zákon říká: nechte věci plynout a ony se začnou zhoršovat. Proč to zmiňuji? Jestliže se Vám zrovna daří, nebo to nyní za moc nestojí, nenechte to jenom tak.

Pokud je nyní vše v pohodě , podpořte to, protože pokud to necháte jen tak „plynout“…., ano, nic netrvá věčně a všechno se rozplyne, pokud to nebudeme podporovat. Dobrá zpráva je, že to platí  naopak.

Nedaří se Vám? Nic nejde tak, jak byste si představovali? Máte pocit, že horší už to být nemůže? Věřte, že může, pokud to necháte jen tak plynout s nadějí, že to jednou přejde… Ano, jednou to přejde, ale jak na tom budete?

Něco změňte, začněte dělat věci jinak, řešit problémy jinak, zkrátka něco udělejte…