Proč zákazníci odcházejí jinam?

Setkal jsem se s celou řadou zákazníků, určitě se to pohybuje ve stovkách setkání, schůzek a jednání. Od mých pionýrských začátků, kdy jsem ze sebe dokázal dostat jenom to, že mám “to a to a za tolik a tolik” až po velmi složitá jednání s mezinárodními firmami.

Zajímavé na tom je sledovat, co vlastně zákazníci chtějí, co je zajímá a co svým jednáním sledují. A je celkem jedno, co prodáváte, i když každý sortiment má určitě svoje specifika. Podotýkám, že teď nebudu psát o klasickém maloobchodě, který má v současné době svoje pravidla a když jsem já pracoval v maloobchodě v roce 96 – 2000, tak byla situace docela jiná.  Mnohem více zkušeností mám se zákazníky z oblasti výrobních závodů, institucí, tedy tak zvaných “Away From Home”.
Před několika lety jsem viděl průzkum, který se uskutečnil ve Velké Británii. Dotaz směřoval na zákazníky z oblasti výrobních závodů, institucí, gastronomie a zněl: z jakého důvodu vyměníte současného dodavatele?  Na výběr měli ze tří odpovědí: cena, zákaznická péče, stěhování / změna podnikání.
Co myslíte, že bylo pro zákazníky nejdůležitější? Cena? Špatně, byla to špatná péče o zákazníka, kterou uvedlo jako důvod pro změnu dodavatele 68% dotázaných. Jenom pro 5% zákazníků byla cena důvod pro změnu, 27% zákazníků by vyměnilo dodavatele z důvodu stěhování firmy nebo jiných.
Co z toho plyne? Starejte se o svoje zákazníky a zapomeňte na to, že když od vás odebírá již tolik let, tak proč by měnil? Z vlastní zkušenosti mohu říci, že jsem získal mnoho zákazníků díky tomu, že jsem s ním komunikoval častěji než jeho současný dodavatel a jenom jsem čekal. Vůbec jsem s ním kromě první schůzky nemluvil o obchodě, jenom jsem se ukázal, chvíli popovídal o životě, o zákazníkových starostech a zase jsem jel, občas poslal email s nějakou informací.   Samozřejmě jsem ze začátku o mnoho zákazníků také přišel, než jsem si výše uvedené uvědomil.
Jsem přesvědčen, že i v době internetu bude osobní kontakt s určitou skupinou zákazníků nepostradatelný. Máte schopného obchodního zástupce, který umí pečovat o zákazníky? Tak si ho važte a dobře ho zaplaťte, protože vám může vydělat hodně peněz. V opačném případě se zamyslete, jestli byste ho neměli vyměnit. Na fakturách je přeci jméno vaší firmy…

Pár postřehů z jednoho obchodního jednání…

Dnes jsem měl jednání v jedné velké firmě. Je to 3 největší firma v oboru v republice.

Domlouvání této schůzky byl trochu problém. Člověk, se kterým jsem se chtěl sejít, toho měl evidentně hodně, takže první telefonátem jsem ho zastihl někde uprostřed jednání – jsem přesvědčen, že není třeba vždy přijmout každý hovor, pokud na to není zrovna vhodná chvíle. Takže z celého rozhovoru byl můj krátký monolog a nakonec jsem se dozvěděl, ať pošlu email s návrhem termínů schůzky. To jsem během půl hodiny udělal (byla středa) a trochu bláhově jsem čekal, že druhý den dostanu odpověď (já tedy do druhého dne odpovím vždy, i kdyby to mělo být jenom “ozvu se tehdy a tehdy” a pokud nemám zapnutou automatickou odpověď v nepřítomnosti).
Když se ani po dvou dnech nic nedělo, zvedl jsem telefon a znovu zavolal (pátek). Dotyčná osoba akorát nastupovala do auta, jak jsem se hned po představení dozvěděl, ale potěšující bylo, že si vzpomněla na nějaký email, který ode mne dostala. Nicméně rozhovor byl ukončen s tím, ať zavolám v pondělí a domluvíme se.
takže je pondělí dopoledne a znovu volám. Celkem už nervózní hlas se mne ptá, kdybych si to představoval…říkám zítra, tedy v úterý. Odpověď je dobře, přijeďte v 15:00. Ještě se ujišťuji, že znám správnou adresu a hovor končí.
Tak si říkám, že buďto je ten člověk tak schopný a má svůj diář v hlavě, nebo se v úterý nikoho nedočkám a pojedu 300 km zbytečně…Zbytečně ne, mám ještě jiné schůzky, ale vzhledem k velikosti firmy je tahle stěžejní, ty ostatní bych mohl vyřídit jindy nebo jinak.
V 15:00 jsem se s oním člověkem opravdu sešel. Vyměnili jsme si vizitky a následně jsem se dozvěděl, že má video konferenci s mateřským managementem a že mi to nemohl zavolat, protože si neuložil moje číslo…
Co z toho plyne? Někdy je opravdu těžké obchodovat / pracovat, když máte proti sobě zákazníky, kteří si absolutně neváží vašeho času. Pokud se s někým sejít nechci, protože si myslím, že to nic nepřinese, na rovinu to řeknu a šetřím čas nás obou. Za jiných okolností bych na takového zákazníka zapomněl, na druhou stranu, je to opravdu velký zákazník a tento člověk je předseda představenstva…
Važte si času vašeho i vašich zákazníků / schůzku si potvrďte ještě den předem / domlouvejte si schůzky, když je to opravdu nutné (máte co říci) – email a telefon je rychlejší a levnější / nevdávejte to hned po prvním neúspěchu…

Nechte věci plynout...

Jeden Murphyho zákon říká: nechte věci plynout a ony se začnou zhoršovat. Proč to zmiňuji? Jestliže se Vám zrovna daří, nebo to nyní za moc nestojí, nenechte to jenom tak.

Pokud je nyní vše v pohodě , podpořte to, protože pokud to necháte jen tak „plynout“…., ano, nic netrvá věčně a všechno se rozplyne, pokud to nebudeme podporovat. Dobrá zpráva je, že to platí  naopak.

Nedaří se Vám? Nic nejde tak, jak byste si představovali? Máte pocit, že horší už to být nemůže? Věřte, že může, pokud to necháte jen tak plynout s nadějí, že to jednou přejde… Ano, jednou to přejde, ale jak na tom budete?

Něco změňte, začněte dělat věci jinak, řešit problémy jinak, zkrátka něco udělejte…

Chcete začít podnikat..?

Jedna věc je dle mého názoru jistá. Bez dobrého "business plánu" by se nikdo do podnikání pouštět neměl. Ano, jistě můžete namítnout, že mnoho lidí uvedlo do života podnikání na základě "momentálního vnuknutí", ale podle mého názoru jsou to výjimky, které potvrzují pravidlo.
Asi nejde v začátku promyslet úplně všechno, ale představu o tom, v jakém oboru chceme podnikat, jaká je konkurence, v čem jsme lepší / horší (SWOT analýza) a především kolik budeme potřebovat peněz, než nám náš business začne vydělávat, by měly být základní myšlenky před tím, než si půjdeme nahlásit živnost / podnikání, přihlásit se na sociálku a na finanční úřad.
Zastavil bych se u těch peněz. Pokud jste zaměstnaní, máte "nějaký pravidelný příjem" a zrovna přemýšlíte, že dáte výpověď a od příštího měsíce jedete na sebe, tak dobře počítejte. Nejenže budete potřebovat běžnou měsíční částku na provoz domácnosti, ale zároveň už budete potřebovat peníze na podnikání.
MÁTE JE?.
Pokud nebudete podnikat třeba jako účetní, kdy kancelář budete mít doma a klienti (pokud nějaké budete mít) přijedou za vámi, tak žádné velké náklady asi mít nebudete. I přesto ale něco stojí tiskárna s kopírkou, asi nebudete chtít účtovat na rodinném počítači, kde jsou vaše děti věčně na Facebooku a manželka na dámských diskuzích (případně manžel na pánských), takže to bude chtít nový počítač, do počítače budete potřebovat samozřejmě nějaký účetní sw a už máte zařízenou pracovnu? Myslím tím stůl, pohodlnou židli atd. Také se nezapomenete přihlásit na sociálku a zdravotní, takže ještě jste ani nezačali a jste v tom zhruba za 50 000,- (určitě jsem na něco zapomněl...)
Nejsem účetní, ale myslím, že nebudu daleko od pravdy. A teď si to převeďte na jakékoliv podnikání, do kterého se chcete pustit. Když to bude obchodní firma, započítejte nájem skladu a kanceláří, telefony, nákup zboží, mzdy, odvody, náklady na auta…mám pokračovat? A na závěr to nejdůležitější - vy a vaše rodina musí také z něčeho žít, plnit si své závazky (hypotéka, půjčka, energie, jídlo, škola).  Máte na to někde uložené peníze, nebo chcete všechny rodinné úspory vrazit do podnikání, protože je přeci "zase vyděláte"?
A už máte zákazníky? Ano, zákazníci jsou všude kolem, ale jak je získat pro vaši firmu? A bez zákazníků žádná firma fungovat nemůže, protože zisk nám přináší zákazník.
Zhruba 50% firem skončí do jednoho roku (procento se může lišit, ale menší nebude…) a víte proč? Jestli nevíte, tak znovu přečtěte výše uvedené. Ale pokud se vám nechce, tak vám to řeknu - protože si to špatně spočítali…a z celkem pohodového života průměrně placeného zaměstnance, kdy můžete vzít rodinu alespoň jednou ročně na dovolenou, zvládáte svoje závazky a máte celkem spokojenou rodinu i když si nemůžete nijak zvlášť vyskakovat, je najednou peklo na zemi. Tím nemyslím, že by manželka neměla pochopení a dětem se nedalo vysvětlit, že jednou je líp a jednou hůř, ale bude to těžké především pro vás. Vy jste je do toho přeci zatáhl, vy jste je přesvědčoval, jak je to skvělý nápad  a kolik budete mít peněz a volného času...
Výše uvedené nemyslím tak, že vás chci odradit od podnikání. Naopak všem, co se do podnikání pustí, z celého srdce přeji, aby se jim dařilo a aby si dokázali splnit svoje sny.
Pokud vás tedy tento článek neodradil, tak se Vám příště pokusím říci něco o zákaznících.
Maris