Proč zákazníci odcházejí jinam?

Setkal jsem se s celou řadou zákazníků, určitě se to pohybuje ve stovkách setkání, schůzek a jednání. Od mých pionýrských začátků, kdy jsem ze sebe dokázal dostat jenom to, že mám “to a to a za tolik a tolik” až po velmi složitá jednání s mezinárodními firmami.

Zajímavé na tom je sledovat, co vlastně zákazníci chtějí, co je zajímá a co svým jednáním sledují. A je celkem jedno, co prodáváte, i když každý sortiment má určitě svoje specifika. Podotýkám, že teď nebudu psát o klasickém maloobchodě, který má v současné době svoje pravidla a když jsem já pracoval v maloobchodě v roce 96 – 2000, tak byla situace docela jiná.  Mnohem více zkušeností mám se zákazníky z oblasti výrobních závodů, institucí, tedy tak zvaných “Away From Home”.
Před několika lety jsem viděl průzkum, který se uskutečnil ve Velké Británii. Dotaz směřoval na zákazníky z oblasti výrobních závodů, institucí, gastronomie a zněl: z jakého důvodu vyměníte současného dodavatele?  Na výběr měli ze tří odpovědí: cena, zákaznická péče, stěhování / změna podnikání.
Co myslíte, že bylo pro zákazníky nejdůležitější? Cena? Špatně, byla to špatná péče o zákazníka, kterou uvedlo jako důvod pro změnu dodavatele 68% dotázaných. Jenom pro 5% zákazníků byla cena důvod pro změnu, 27% zákazníků by vyměnilo dodavatele z důvodu stěhování firmy nebo jiných.
Co z toho plyne? Starejte se o svoje zákazníky a zapomeňte na to, že když od vás odebírá již tolik let, tak proč by měnil? Z vlastní zkušenosti mohu říci, že jsem získal mnoho zákazníků díky tomu, že jsem s ním komunikoval častěji než jeho současný dodavatel a jenom jsem čekal. Vůbec jsem s ním kromě první schůzky nemluvil o obchodě, jenom jsem se ukázal, chvíli popovídal o životě, o zákazníkových starostech a zase jsem jel, občas poslal email s nějakou informací.   Samozřejmě jsem ze začátku o mnoho zákazníků také přišel, než jsem si výše uvedené uvědomil.
Jsem přesvědčen, že i v době internetu bude osobní kontakt s určitou skupinou zákazníků nepostradatelný. Máte schopného obchodního zástupce, který umí pečovat o zákazníky? Tak si ho važte a dobře ho zaplaťte, protože vám může vydělat hodně peněz. V opačném případě se zamyslete, jestli byste ho neměli vyměnit. Na fakturách je přeci jméno vaší firmy…