Proč zákazníci odcházejí jinam?

Setkal jsem se s celou řadou zákazníků, určitě se to pohybuje ve stovkách setkání, schůzek a jednání. Od mých pionýrských začátků, kdy jsem ze sebe dokázal dostat jenom to, že mám “to a to a za tolik a tolik” až po velmi složitá jednání s mezinárodními firmami.

Zajímavé na tom je sledovat, co vlastně zákazníci chtějí, co je zajímá a co svým jednáním sledují. A je celkem jedno, co prodáváte, i když každý sortiment má určitě svoje specifika. Podotýkám, že teď nebudu psát o klasickém maloobchodě, který má v současné době svoje pravidla a když jsem já pracoval v maloobchodě v roce 96 – 2000, tak byla situace docela jiná.  Mnohem více zkušeností mám se zákazníky z oblasti výrobních závodů, institucí, tedy tak zvaných “Away From Home”.
Před několika lety jsem viděl průzkum, který se uskutečnil ve Velké Británii. Dotaz směřoval na zákazníky z oblasti výrobních závodů, institucí, gastronomie a zněl: z jakého důvodu vyměníte současného dodavatele?  Na výběr měli ze tří odpovědí: cena, zákaznická péče, stěhování / změna podnikání.
Co myslíte, že bylo pro zákazníky nejdůležitější? Cena? Špatně, byla to špatná péče o zákazníka, kterou uvedlo jako důvod pro změnu dodavatele 68% dotázaných. Jenom pro 5% zákazníků byla cena důvod pro změnu, 27% zákazníků by vyměnilo dodavatele z důvodu stěhování firmy nebo jiných.
Co z toho plyne? Starejte se o svoje zákazníky a zapomeňte na to, že když od vás odebírá již tolik let, tak proč by měnil? Z vlastní zkušenosti mohu říci, že jsem získal mnoho zákazníků díky tomu, že jsem s ním komunikoval častěji než jeho současný dodavatel a jenom jsem čekal. Vůbec jsem s ním kromě první schůzky nemluvil o obchodě, jenom jsem se ukázal, chvíli popovídal o životě, o zákazníkových starostech a zase jsem jel, občas poslal email s nějakou informací.   Samozřejmě jsem ze začátku o mnoho zákazníků také přišel, než jsem si výše uvedené uvědomil.
Jsem přesvědčen, že i v době internetu bude osobní kontakt s určitou skupinou zákazníků nepostradatelný. Máte schopného obchodního zástupce, který umí pečovat o zákazníky? Tak si ho važte a dobře ho zaplaťte, protože vám může vydělat hodně peněz. V opačném případě se zamyslete, jestli byste ho neměli vyměnit. Na fakturách je přeci jméno vaší firmy…

Pár postřehů z jednoho obchodního jednání…

Dnes jsem měl jednání v jedné velké firmě. Je to 3 největší firma v oboru v republice.

Domlouvání této schůzky byl trochu problém. Člověk, se kterým jsem se chtěl sejít, toho měl evidentně hodně, takže první telefonátem jsem ho zastihl někde uprostřed jednání – jsem přesvědčen, že není třeba vždy přijmout každý hovor, pokud na to není zrovna vhodná chvíle. Takže z celého rozhovoru byl můj krátký monolog a nakonec jsem se dozvěděl, ať pošlu email s návrhem termínů schůzky. To jsem během půl hodiny udělal (byla středa) a trochu bláhově jsem čekal, že druhý den dostanu odpověď (já tedy do druhého dne odpovím vždy, i kdyby to mělo být jenom “ozvu se tehdy a tehdy” a pokud nemám zapnutou automatickou odpověď v nepřítomnosti).
Když se ani po dvou dnech nic nedělo, zvedl jsem telefon a znovu zavolal (pátek). Dotyčná osoba akorát nastupovala do auta, jak jsem se hned po představení dozvěděl, ale potěšující bylo, že si vzpomněla na nějaký email, který ode mne dostala. Nicméně rozhovor byl ukončen s tím, ať zavolám v pondělí a domluvíme se.
takže je pondělí dopoledne a znovu volám. Celkem už nervózní hlas se mne ptá, kdybych si to představoval…říkám zítra, tedy v úterý. Odpověď je dobře, přijeďte v 15:00. Ještě se ujišťuji, že znám správnou adresu a hovor končí.
Tak si říkám, že buďto je ten člověk tak schopný a má svůj diář v hlavě, nebo se v úterý nikoho nedočkám a pojedu 300 km zbytečně…Zbytečně ne, mám ještě jiné schůzky, ale vzhledem k velikosti firmy je tahle stěžejní, ty ostatní bych mohl vyřídit jindy nebo jinak.
V 15:00 jsem se s oním člověkem opravdu sešel. Vyměnili jsme si vizitky a následně jsem se dozvěděl, že má video konferenci s mateřským managementem a že mi to nemohl zavolat, protože si neuložil moje číslo…
Co z toho plyne? Někdy je opravdu těžké obchodovat / pracovat, když máte proti sobě zákazníky, kteří si absolutně neváží vašeho času. Pokud se s někým sejít nechci, protože si myslím, že to nic nepřinese, na rovinu to řeknu a šetřím čas nás obou. Za jiných okolností bych na takového zákazníka zapomněl, na druhou stranu, je to opravdu velký zákazník a tento člověk je předseda představenstva…
Važte si času vašeho i vašich zákazníků / schůzku si potvrďte ještě den předem / domlouvejte si schůzky, když je to opravdu nutné (máte co říci) – email a telefon je rychlejší a levnější / nevdávejte to hned po prvním neúspěchu…